Wegweiser im Customer Management
Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, müssen die Perspektive wechseln und ihre Touchpoints konsequent aus Sicht des Kunden managen. Denn der Kunde hat die Macht - nicht der Manager!
Dieses Praxis-Handbuch stellt heraus, wie erfolgreiche Unternehmen unterschiedlicher Branchen entlang der Customer Journey agieren, und zeigt Ihnen, welche Lehren gezogen und welche Fehler vermieden werden können. Sie erhalten Handlungsanleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software.
Was kann mal als die zehn Erfolgsfaktoren eines erfolgreichen Touchpoint Managements bezeichnen?
- TPM ist kein zeitlich begrenztes Projekt, sondern ein Change-Management-Prozess, an dem die komplette Organisation beteiligt werden muss.
- TPM ist ein ganzheitliches kundenfokussiertes Vorgehen. Es geht darum, die Customer Journey effizient zu beeinflussen, sodass an jedem Kontaktpunkt das positive Kundenerlebnis im Fokus steht.
- Touchpoints identifizieren und ihre Bedeutung erkennen ist kein Hexenwerk.
- Touchpoints nicht isoliert betrachten ‒ die gesamte Kundenreise verstehen! Jeder einzelne Kundenkontaktpunkt kann seine Aufgaben (sehr) gut erfüllen.
- Man muss die Online- und Offlinewelt zusammen analysieren, will man sich erfolgreich am Markt behaupten.
- Einen Sponsor in der ersten Führungsebene finden.
- Eine TPM-Struktur aufbauen und neue Skills entwickeln.
- Nicht lange theoretisieren ‒ schnell starten und Ergebnisse rasch kommunizieren.
- Performance messen ‒ zielorientiert und Touchpoint-genau.
- Helfer finden – Dienstleister identifizieren.
